天天快资讯：张雪琴：百姓有所呼，医保实时应

中国妇女报全媒体记者耿兴敏

(相关资料图)

高质量回应辖区400多万参保人的医保诉求，实现7*24小时不间断智慧医保服务，2022年全年接听电话28.5万人次，短信推送17.3万条，实现每天处理咨询电话1500余通，等待时长缩短至1分钟以内……

在北京市朝阳区医保局，有一条为民办实事的“雪琴热线”深受欢迎，它由朝阳医保中心基层服务指导科科长张雪琴一手打造，通过不断优化工作思路，创新服务模式，拓宽服务渠道，着力解决好群众急难愁盼的医保问题，被大家称赞为“打得通、解决快、办成事”。

医保服务跑出“加速度”

“您好，这里是朝阳医保……”下午2点，张雪琴坐在电话咨询中心办公桌前接听咨询电话，以专业的医保知识耐心解答着群众的疑问。

“好的您稍等，我会把您需要的政策链接和办理指南通过短信的形式发送送到您的手机上……”

这样的一幕，几乎每个工作日都会发生在张雪琴身上，只要遇到部门工作繁忙人手不足或者群众咨询较为复杂的医保问题时，张雪琴都会拿起电话，为群众答疑解惑。

2021年年初，朝阳区医保局组建医保中心电话咨询中心，由张雪琴担任部门负责人，群众有关于医保政策、业务经办方面的疑难，都可以拨打朝阳医保咨询电话。部门成立之初，整个朝阳医保仅有两条咨询线路，接线人手少，但每日咨询量大，涉及的部门和业务多。

张雪琴迎难而上，以群众需求为导向，以群众满意为目标，每日“上阵”，化身接线人员，带领团队全力解决群众的医保咨询疑难。

为减少群众拨打电话等候时间，在张雪琴努力下，咨询电话热线扩容至15条，并制定转办制度，协同各业务科室联动办公，努力提高咨询效率。解答咨询疑问的过程中，张雪琴得知，有群众反映网上医保办事大厅流程过于繁琐，随即主动联系朝阳政务的技术人员，进行简化流程、优化链接、丰富网页内容，为群众办事提供便利。

在疫情期间，有不少群众无法前往医保中心办理业务，张雪琴带领团队记录好群众需求，第一时间反映至医保中心综窗受理服务科等业务科室，通过部门转办、线上沟通、手工审批等形式，办理业务登记、变更并完成报销，为群众做好特殊时期的“不见面”就医报销保障，跑出医保服务“加速度”。

群众咨询有了“新体验”

百姓有所呼，医保实时应。以热情专业的服务态度，为群众解答好政策疑问和经办难题是张雪琴对医保咨询工作的基本要求，但她认为，仅仅这样还远远不够。张雪琴仔细分析梳理咨询工作后，又对热线进行了升级，努力提升群众办事体验。

“咨询电话主要由语音自助和人工解答服务群众，但在实际工作中我们发现，很多群众拨打电话并等待人工解答，只是为了咨询一些小的政策问题。”张雪琴说，于是，她带领团队仔细梳理流程，发现原有的自助语音内容已无法满足群众的实际需要，导致人工咨询量的增加。

此外，在电话咨询排队等待时，系统易出现自动断线的情况，导致群众重复拨打咨询电话，降低了整体的解答效率。

电话系统的升级改造、语音内容的梳理更新势在必行。为了不影响群众的电话咨询，张雪琴将流程梳理、与技术人员的沟通测试留在下班后进行，她系统设计每个电话按键的功能，丰富自动语音的医保政策和业务经办覆盖面，并反复测试、排查后上线。

目前，医保咨询热线可满足86人同时拨打咨询电话的需求，语音按键程序及音调音色也得到了极大改善，给咨询群众带去了更好的接听体验。

为了给咨询群众提供更好的服务，张雪琴提出开展AI智能语音回复和5G视频咨询的服务，她带领团队从制定方案开始，寻找合作伙伴，提出详细需求，不断更新打磨。

2021年11月，5G智能语音呼叫平台正式上线，朝阳医保在全市率先试行5G视频咨询，开展连线视频指导，创建AI智能语音“朝小宝”，实现全年无休实时自动应答，并对咨询群众实时进行相关政策和业务指导的短信推送，充分实现了窗口服务的延伸和扩容。

医保沟通便民“零距离”

朝阳医保电话咨询中心接听等候时间短，诉求解决率高，张雪琴也因为有温度的暖心服务，收获了很多感谢和好评，朝阳医保咨询热线也被群众亲切地称为“雪琴热线”。

有一次，张雪琴了解到，参保人张女士因为照顾患有先天性心脏病的孩子不便出门，两年来一直没有完成生育津贴申领，便与张女士建立联系，反复线上指导其准备申报材料，并通过邮寄材料、协调业务科室开通绿色通道的形式，完成快速的材料审核和财务转账，为群众解决了烦心事。

事后，张女士也专程致电12345市民服务热线，送上了对张雪琴的表扬和感谢，表示正因领取了生育津贴，才让孩子顺利接受治疗。

“没想到我的举手之劳帮群众解决了大问题，我觉得自己的工作很有意义。”张雪琴说道。为提升群众满意度，张雪琴带领电话咨询中心打造朝阳医保主动服务的品牌，如遇到电话咨询无法即时解决的，工作人员及时填写转办单，由问题涉及的科室研究解决方案，再对群众予以回复。

对拨打咨询电话后由于电话席次忙而未接通的，张雪琴团队主动拨打回访电话为群众答疑解惑；对于医保办事大厅“朝我说”版块的线上留言功能，每天指定专人负责、专人解决、专人回复。

此外，进一步扩大网上医保政策宣传及业务培训覆盖面，让群众可以通过电话、视频解决以往必须到现场办理的医保报销业务，确保及时解决群众反映的疑难问题。

如今，在张雪琴团队的不懈努力下，“雪琴热线”已实现接听率100%，解决率100%，满意率100%，充分满足群众的医保咨询需求，实实在在地增强群众的获得感、幸福感。

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